إحصائيات التفاعل عبر القنوات
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريرًا يوضح أن مركز العناية تعامل مع 191,619 تفاعلًا عبر مختلف قنوات الاتصال خلال النصف الأول من عام 2026.
وتفصيلاً، استقبل المركز 72,288 مكالمة عبر الرقم الموحد، و33,351 رسالة إلكترونية، و7,265 رسالة خاصة عبر منصة X، بالإضافة إلى 34,264 تفاعلًا عبر الموقع الإلكتروني و42,471 محادثة عبر تطبيق واتساب.
كما تلقى المركز 1,275 شكوى من خلال منصة توكلنا و705 مكالمة عبر خدمة الدعم بلغة الإشارة.
مؤشرات الجودة والأداء
وبحسب التقرير، بلغ متوسط زمن الرد على المستفيد 12 ثانية، بينما بلغ متوسط مدة المكالمة 4 دقائق و21 ثانية.
ونسبة المكالمات التي لم تُجب بلغت 1٪ فقط من إجمالي المكالمات، ونسبة الحل من أول اتصال وصلت إلى 86٪، ونسبة رضا المستفيدين سجلت 87٪.
تطوير الخدمات وضمان الوصول
ويؤكد التقرير أن المركز يعتمد على كفاءات وطنية مؤهلة لتقديم أفضل الخدمات، ويوفر لمستخدمي لغة الإشارة خدمة المكالمات المرئية لضمان سهولة الوصول والحفاظ على الخصوصية، مع إمكانية قياس مستوى الرضا بعد كل تفاعل.
وأوضحت الهيئة أنها تواصل تطوير منظومة العناية بالمستفيدين عبر توسيع القنوات الرقمية، وقياس مؤشرات الأداء، والاستفادة من بيانات التفاعلات بهدف رفع جودة الخدمات وتسريع الاستجابة وتعزيز رضا المستفيدين.
