أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريرها الشهري عن مؤشرات أداء الشكاوى المقدمة ضد الناقلات الجوية الوطنية، مسجلةً خلال شهر سبتمبر من العام 2026 ما مجموعه 1,778 شكوى. ويُظهر التقرير انخفاضاً ملحوظاً في عدد الشكاوى بنسبة 26% مقارنة بالشهر نفسه من العام الماضي، والذي بلغ فيه إجمالي الشكاوى 2,399 شكوى.
ترتيب الناقلات حسب معدل الشكاوى
تصدّرت الخطوط الجوية السعودية قائمة الناقلات من حيث معدل الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، حيث سجلت 24 شكوى، مقابل 54 شكوى في الفترة نفسها من العام السابق. وحققت الناقلة نسبة امتثال كاملة (100%) في معالجة الشكاوى الواردة إليها.
في المرتبة الثانية جاءت شركة طيران ناس بمعدل 35 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مقارنة بـ42 شكوى في العام السابق، مع تحقيقها أيضاً نسبة امتثال بلغت 100% في معالجة الشكاوى.
أما شركة طيران أديل فسجلت أعلى معدل شكاوى بين الناقلات، بواقع 101 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مقابل 38 شكوى في العام السابق، بينما بلغت نسبة الامتثال في معالجة الشكاوى 94%.
وبالنسبة لشركة طيران الرياض، فقد سجلت معدل 57 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبلغت نسبة الامتثال في معالجة الشكاوى 98%، مع الإشارة إلى أن التقرير لم يذكر معدل شكاوى الشركة للعام السابق.
مؤشرات الأداء وتصنيفات الشكاوى
أوضحت الهيئة أن مؤشرات الأداء التي يتضمنها التقرير تشمل معدل الشكاوى لكل 100 ألف مسافر، ومقارنة المعدل بالعام السابق، ونسبة الامتثال في معالجة الشكاوى. كما يضم التقرير تصنيفاً للشكاوى بحسب نوع الخدمة المتعلقة بها.
وتشمل التصنيفات الواردة في التقرير: إجراءات السفر، والأشخاص ذوي الإعاقة، وخدمات الركاب، وخدمات الأمتعة، والتذاكر، والرحلات، والإعلان عن الرحلات، وشاشات عرض البيانات، وخدمة العملاء، والخدمات على متن الطائرة، ونقل الحيوانات، وخدمات ذوي الاحتياجات الخاصة الأخرى.
أهداف التقرير
يأتي هذا التقرير ضمن جهود الهيئة العامة للطيران المدني لقياس أداء الناقلات الجوية الوطنية في التعامل مع شكاوى المسافرين، ومتابعة معدلات الشكاوى ومستويات الامتثال في معالجتها، بهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين.
